Service (økonomi)

En tjeneste er et sett med aktiviteter som søker å tilfredsstille behovene til en klient . Tjenester inkluderer sjelden et mangfold av aktiviteter som kan planlegges utført av et stort antall personer (tjenestemenn, ansatte, gründere) som jobber for staten ( offentlige tjenester ) eller for private selskaper (private tjenester); Blant disse kan det pekes på tjenestene: strøm , drikkevann , renhold , telefon , telegraf , post , transport , utdanning , internett , helse , sosialhjelp osv . Hvor aktivitetene skal utvikles med tanke på å sette en forventning til resultatet av disse. Det er den ikke-materielle ekvivalenten til en vare . En tjeneste skiller seg fra en vare ved at førstnevnte forbrukes og slites ut mens sistnevnte forblir holdbar over tid.

Ved å tilby et visst nivå av dyktighet , oppfinnsomhet og erfaring , deltar tjenesteleverandører i en økonomi uten begrensninger med å bære tungt varelager eller bekymre seg for store råvarer . På den annen side krever det konstante investeringer i markedsføring, opplæring og oppdatering i møte med konkurranse , som også har få fysiske begrensninger.

Tjenesteleverandører utgjør den tertiære sektoren i industrien .

Kvalitet etablert i ISO 9000-serien av standarder

Se også: ISO 9000

En tjeneste resulterer i å utføre minst én aktivitet i grensesnittet mellom leverandøren og kunden, der tjenesten generelt er immateriell. Levering av en tjeneste kan innebære:

en aktivitet utført på et håndfast produkt levert av kunden (for eksempel reparasjon av en bil);
en aktivitet utført på et kundelevert immateriellt produkt (for eksempel resultatregnskapet som er nødvendig for å utarbeide en selvangivelse);
levering av et immaterielt produkt (for eksempel levering av informasjon i sammenheng med overføring av kunnskap);
skape en atmosfære for klienten eller forbrukeren (for eksempel på hoteller og restauranter).

Klassifisering av tjenester

Det er to hovedmåter å klassifisere tjenester. En av dem er å klassifisere det i offentlige og private tjenester.

Offentlige og private tjenester

Offentlig tjeneste: Ytelser som i hver stat er forbeholdt offentlige forvaltninger og som har til formål å hjelpe mennesker som trenger det, for eksempel sykehus, postselskaper, etc.
Privat tjeneste: Den tjenesten som tilbys av et privat selskap og som tjener til å tilfredsstille spesielle interesser eller behov til folk for profitt, for eksempel kommunikasjons-, gass- og elektrisitetsselskaper.

Etter typologi

Vedlikeholdstjenester: De er de som tilbyr å vedlikeholde under en forebyggende metode de gjenstandene som krever deres omsorg, f.eks. f.eks. fjernsyn, gulvpoleringsmaskiner, sykler eller på industrielt nivå som daglig bruk av maskiner, lastebiler, biler, motorsykler, skøyter, skateboard, etc.
Hjemmetjenester: Dette er de som klienten bruker uten å forlate hjemmet, avtaletjenester eller mat som pizza, hamburgere osv. via telefon eller internett.
Utleietjenester: Er de som vedkommende leier inn for å dekke et øyeblikkelig behov eller for en tid, for eksempel: husutleie, bilutleie, utleie av tomter eller gårder mv.
Verkstedtjenester: Dette er tjenestene som tilbys av enkeltpersoner i omsorgen for vedlikehold og reparasjon av noe nødvendig element. Normalt jobber de inne på et verksted, for biler, motorsykler osv.

Kjennetegn ved tjenestene

Egenskapene som tjenester besitter og som skiller dem fra varer er:

Immaterielle egenskaper: dette er den mest grunnleggende egenskapen til tjenestene, det er at de ikke kan sees, smakes, føles, høres eller luktes før kjøpet. Denne egenskapen hindrer en rekke handlinger som kan være ønskelig å gjøre: Tjenester kan ikke inventariseres eller patenteres, enkelt forklares eller representeres osv., eller til og med måle kvaliteten før levering.
Heterogenitet (eller variasjon): to lignende tjenester vil aldri være identiske eller like. Dette av flere grunner: Leveranser av den samme tjenesten gjøres av mennesker til mennesker, til forskjellige tider og steder. Ved å endre bare én av disse faktorene, er ikke tjenesten lenger den samme, og endrer til og med bare sinnstilstanden til personen som leverer eller mottar tjenesten. Dette er grunnen til at det er nødvendig å ta hensyn til menneskene som skal levere tjenestene på vegne av selskapet.
Uatskillelighet: i tjenester er produksjon og forbruk delvis eller helt samtidig. Til disse funksjonene kan ofte legges salgsfunksjonen. Denne uatskilleligheten forekommer også hos den som yter tjenesten.
Forgjengelighet: tjenester kan ikke lagres, på grunn av samtidigheten mellom produksjon og forbruk. Hovedkonsekvensen av dette er at en tjeneste som ikke ytes ikke kan utføres på et annet tidspunkt, for eksempel en flyging med tomt sete på en kommersiell flygning.
Ingen eierskap: Kjøpere av tjenester oppnår rett til å motta en levering, bruk, tilgang eller leasing av noe, men ikke deres eierskap. Etter gjengivelse eksisterer de bare som levde opplevelser.

Tjenesteprinsipper

For å utføre en tjeneste er de grunnleggende grunnlagene nødvendige, det vil si prinsippene for tjenesten, som kan tjene som en veiledning for å trene de ansatte som er ansvarlige for denne viktige økonomiske aktiviteten, samt gi veiledning om hvordan de kan forbedres. Serviceprinsippene er delt inn i grunnleggende serviceprinsipper og kundeserviceprinsipper.

Grunnleggende prinsipper for tjenesten

De grunnleggende prinsippene for tjenesten er den underliggende filosofien til denne, som tjener til å forstå den og i sin tur anvende den på best mulig måte for at selskapet skal dra nytte av fordelene.

Tjenesteinnstilling: Intim overbevisning om at det er en ære å tjene.
Brukertilfredshet: Intensjon om å selge tilfredshet i stedet for produkter.
Gitt den forbigående, umiddelbare og varierende karakteren til tjenester, kreves en positiv, dynamisk og åpen holdning: det vil si filosofien om "hvert problem har en løsning", hvis du vet hvordan du skal lete etter det.
All aktivitet er basert på etiske grunnlag: det er umoralsk å belaste når ingenting er gitt og ingenting vil bli gitt.
Den gode serveren er den som er fornøyd i selskapet , en situasjon som oppmuntrer ham til å gjerne betjene kunder: gode tjenester kan ikke forventes fra noen som føler seg slaveret, frustrert, utnyttet og blåser fiendtlighet mot selskapet selv.
I forhold til autoritetsinstitusjoner foreslås det en kontinuitet som går fra den autoritære polen (makten) til den demokratiske polen (tjenesten): i den autoritære polen er det alltid risiko for arroganse og dårlig tjeneste. Jo lenger vi kommer fra første pol, jo bedre har vi det.

Prinsipper for kundeservice

Det er flere prinsipper som må følges når man utfører kundeservice, disse kan legge til rette for den visjonen man har om det viktigste aspektet ved kundeservice.

Gjør kvalitet til en vane og en referanseramme.
Etablere spesifikasjoner for produkter og tjenester i felles avtale med alle ansatte og med kunder og leverandører.
Systemer, ikke smil. Å si "vær så snill", "hjerte" og "takk" garanterer ikke at jobben vil slå ut første gang. På den annen side garanterer systemene det.
Forutse og konsekvent møte kundenes behov.
Gi handlefrihet til alle ansatte som handler med kunder, det vil si fullmakt til å behandle klagene deres.
Spør kundene hva de vil ha, og gi dem det om og om igjen for å få dem til å komme tilbake.
Kunder forventer alltid oppfyllelsen av deres ord. Lov mindre, gi mer.
Vis respekt for mennesker og vær oppmerksom på dem.
Anerkjenne eksplisitt enhver innsats for å implementere en kvalitetskultur. Belønn dine ansatte som om de var dine insentivpartnere.
Undersøk hvem som er best og hvordan de gjør ting, for å ta eierskap til systemene deres, og deretter forbedre dem.
Oppmuntre kunder til å si hva de ikke liker, samt si hva de liker.
Ikke la kunden vente på tjenesten din, fordi alt annet vil gå ubemerket av ham, siden han vil bli irritert og uvillig til noen forslag eller avklaring, uansett hvor relevant det måtte være.
Gi god kundeservice slik at de bruker dem igjen.