Teknisk assistanse eller teknisk støtte tilbys av selskaper slik at deres kunder kan bruke produktene eller tjenestene deres på den måten de ble lagt ut for salg. Formålet med teknisk assistanse er å hjelpe brukere med å løse visse problemer.
Generelt har dataselskaper teknisk støtte tilgjengelig for brukerne. Omsorgen ytes over telefon, over internett eller i noen tilfeller gjennom personalbesøk i klientens hjem. Teknisk støtte kan hjelpe til med å eksternt løse en programvareprogrammeringsfeil eller en feilinstallert maskinvare, for å nevne to muligheter.
Det er viktig å merke seg at oppmerksomheten som gis gjennom teknisk støtte vanligvis ikke inkluderer brukeropplæring eller opplæring. Dette betyr at dersom personen kontakter teknisk støtte fordi de ikke vet hvordan de skal bruke tjenesten, er det mest sannsynlig at den ansatte som bistår dem vil henvise dem til en annen sektor og ikke instruere dem. Av denne grunn har mange bedrifter to forskjellige områder: på den ene siden teknisk støtte, og på den andre opplæringssektoren.
Teknisk assistanse kan gis på forskjellige måter, inkludert e -post , chat , applikasjonsprogramvare, fakser og teknikere, selv om de vanligste er telefon og ansikt til ansikt (på stedet). De siste årene har det vært en trend mot ekstern teknisk assistanse, der en tekniker kobler seg til datamaskinen ved hjelp av en ekstern tilkoblingsapplikasjon som har muligheten til å lagre mange jobber i minnet.
Når assistanse er riktig organisert, kan flere nivåer gis, hvor nivå 1-støtte er den som er i direkte kontakt med brukeren og løser trivielle hendelser, nivå 2-støtte vil gi assistanse til nivået under og til dette nivået kommer den noe filtrerte informasjonen, og så videre.
Teknisk støtte er ofte delt inn i lag eller nivåer slik at du kan betjene en bedrift eller kundebase mer effektivt. Antall nivåer et selskap organiserer sin støttegruppe på avhenger fundamentalt av virksomhetens behov, målene eller viljen, siden det vil innebære evnen til å betjene sine kunder eller brukere tilstrekkelig.
Begrunnelsen bak å gi støtte gjennom et flerlagssystem i stedet for en generell støttegruppe er å yte best mulig service på en mest mulig effektiv måte. Suksessen til organisasjonsstrukturen avhenger i stor grad av det tekniske teamets evne til å forstå nivået av ansvar og forpliktelse, deres forpliktelser om kunderesponstid, og når og hvordan det er hensiktsmessig å eskalere en sak og til hvilket nivå. [ 1 ]
Den mest generaliserte strukturen for bistandstjeneste på flere nivåer består av tre støttenivåer.
Dette er det første støttenivået, ansvarlig for grunnleggende kundeproblemer. Det står for Front Line Support, Tier One Support, Front End Support , Line 1 Support og flere andre navn for tekniske støttefunksjoner på inngangsnivå. Hovedoppgaven til en nivå 1-spesialist er å samle all informasjon fra klienten og bestemme prioritet for hendelsen ved å analysere symptomene og bestemme det underliggende problemet. [ 1 ]
Når man analyserer symptomer, er det viktig for teknikeren å identifisere hva kunden prøver å gjøre, slik at tiden ikke er bortkastet «å prøve å løse et symptom i stedet for et problem». [ 1 ] Når det underliggende problemet er identifisert, kan spesialisten begynne å gi reell assistanse ved å iterere på en ryddig måte over katalogen over mulige løsninger som er tilgjengelige. Helpdesk-spesialister i denne gruppen håndterer vanligvis lett løselige problemer, "muligens ved å bruke et slags kunnskapsstyringsverktøy." [ 2 ] Dette inkluderer feilsøkingsmetoder som feilsøking av fysiske kommunikasjonslinjer, feilsøking av problemer med brukernavn og passord, grunnleggende installasjon/reinstallering av programvareapplikasjoner , sjekking av riktig maskinvare- og programvarekonfigurasjon og assistanse ved å navigere i applikasjonsmenyene. Personalet på dette nivået har grunnleggende til generell kunnskap om produktet eller tjenesten og har kanskje ikke alltid de nødvendige ferdighetene til å løse komplekse problemer. [ 3 ] Ikke forgjeves, målet for denne gruppen er å håndtere mellom 70 og 80 % av brukerproblemer før man konkluderer med behovet for å eskalere forekomsten til et høyere nivå. [ 3 ]
I andre sektorer (som bank, kredittkort, mobiltelefoni osv.) administreres assistanse på første nivå av kundesentre som opererer lange timer (eller 24x7) og fungerer som det første inngangspunktet for alle tjenesteforespørsler. nødvendig, de er ansvarlige for å opprette hendelsen for å varsle andre forretningsenheter/team som har ansvaret for å ivareta brukerens forespørsler (gi en ny pinkode, blokkere stjålne kredittkort, mobiler, etc).
I noen bransjer krever toppnivåstøtte faktisk svært god kunnskap om produktene og vilkårene og betingelsene som tilbys av virksomheten utover selve teknisk kunnskap.
Den er spesielt basert på telefonstøttegrupper, hvor medlemmene deltar under hensyntagen til mer spesialiserte kunnskapsområder innen dataområdet. På denne måten kan det utledes at støtte på andre nivå utføres av personer som er spesialiserte på blant annet kommunikasjonsnettverk, informasjonssystemer, operativsystemer, databaser.
Dette nivået har minst ett års erfaring innen supportområdet og har kunnskap om nivå 1, med kunnskap om informasjonshenting på programvarenivå , håndtering av grunnleggende kontorpakker og konfigurering av trådløse og kablede nettverk i arbeidsgrupper.
For tiden brukes manualer eller guider der trinnene som brukeren må følge for å løse nevnte problem vises i tilfelle man ikke når løsningen.
Back end - støtte betegner løsningsmetoder på ekspertnivå og avansert analyse. Teknikerne som er tildelt dette nivået er eksperter og er ansvarlige ikke bare for å bistå det andre nivå 1 og 2 personellet, men også for forskning og utvikling av løsninger på nye eller ukjente problemer. Husk at teknikere på nivå 3 har samme ansvar som teknikere på nivå 2 i å gjennomgå arbeidet og evaluere tiden som er etablert med oppdragsgiver for å prioritere.
På dette nivået må du bestemme:
Den har kunnskap om nivå 1, 2 og 3. Selv om den ikke brukes universelt, representerer et fjerde nivå ofte et nivå som overskrider organisasjonen. Tier 4 er vanligvis en maskinvare- eller programvareleverandør . Innenfor et bedriftshendelsessystem er det viktig å fortsette å spore hendelser, og servicenivåavtalen kan ha spesifikke bestemmelser for dette. Innenfor en produksjonsorganisasjon vil også fjerde nivå kunne representere forskning og utvikling. Den har kunnskap på produktprodusentens nivå.
Teknisk assistanse kan variere avhengig av utvalget av muligheter. Noen ting som ikke støttes på lave nivåer av støtte kan støttes på høye nivåer; for eksempel kan direkte spørsmål utføres gjennom SMS- meldinger eller faks; grunnleggende programvareproblemer kan løses over telefonen, mens maskinvareproblemer vanligvis håndteres personlig.
Kostnaden for bistand varierer mye mellom bedrifter og tjenester. Noen selskaper tilbyr begrenset gratis støtte når deres maskinvare eller programvare er kjøpt ; andre tar betalt for telefonstøtte, chatterom, e-post, og noen tilbyr tekniske støttekontrakter.