Kundeservice , eller rett og slett kundeservice , er det et selskap tilbyr for å samhandle med kundene sine. Det er et sett med sammenhengende aktiviteter som tilbys av selskapet slik at kunden får produktet til rett tid og sted og sikrer riktig bruk. Det er et markedsføringsverktøy som kan være svært effektivt i en organisasjon hvis det reagerer på visse institusjonelle retningslinjer.
I kundeservice [ 1 ] kan vi finne hva kundelojalitet er, som består i å få kunden til å bli en gjenganger, for å oppnå dette brukes en rekke markedsføringsstrategier og teknikker. For at kundene skal bli gjengangere må vi tilby et godt produkt og ha god servicekvalitet, for dette må vi bruke noen komponenter: pålitelighet, tilgjengelighet, sikkerhet og empati. Hvis disse komponentene oppnås, er det veldig sikkert at kunden blir en gjenganger og selskapet vil gå med overskudd.
Kundeservice oppfyller ikke bare forventningene til kjøperen, men også den interne kunden, innenfor den interne kunde-leverandørkjeden, krever en tjeneste som gjør det mulig å synkronisere ledelsen til kunden som er inne i en organisasjon med den som er utenfor. Med andre ord: hvis du ønsker å forbedre ekstern kundeservice, må du først forbedre intern service, siden den støtter prosessene som gjør at kjøperen kan oppnå tilfredshet med varen eller tjenesten som er kjøpt. Du må være veldig ettertrykkelig på dette punktet siden det er hva andre vil se om selskapet som sådan.
For å oppnå det ovennevnte, må hver organisasjon trene opp hele sitt menneskelige team for å utvikle de nødvendige ferdighetene for å gi dem kunnskapen eller stimulere den nødvendige serviceinnstillingen.
Disse kompetansene er:
I reklame er en konto en kunde. Ikke forveksle regnskapsavdelingen med regnskapsavdelingen, som er to forskjellige enheter, og snarere kan den bli referert til som den administrative fordi det er enheten som det utledes at produktet allerede er levert og hvor prisen kan etableres passende kanal for utforming av et krav. Tjenesten ivaretar kun den administrative delen.
Stillingene som kan fylles i en kundeservice- eller regnskapsavdeling er Trainee, Jr. Account Executive, Account Executive og Manager. Arbeidet består i utgangspunktet av å forstå kundens annonseringsmål, innhente nøkkelinformasjon om merkevaren, produktet, markedet og publikum fra dem til teamet av personer som innenfor byrået skal utarbeide kampanjeforslaget; dersom Kunden godkjenner det, vil den sørge for å koordinere hele prosessen med å gjennomføre annonsekampanjen. Den skal rette arbeidet og innsatsen til alle involverte i samme retning og dessuten gjøre det innenfor fastsatte tider. Derfor er funksjonene til kundeserviceavdelingen:
Samtalepartneren med denne avdelingen fra klientens side er direktøren eller reklamesjefen, eller merkevaresjefene eller personen som i hvert enkelt tilfelle er ansvarlig for annonsekommunikasjonen i selskapet (markedsdirektør, kommunikasjonsdirektør, etc.) .
Når antallet kunder krever det, deles de inn i kontogrupper, hver med en kontodirektør, som veilederne rapporterer om, lederne og til slutt assistentene. På denne måten er avdelingen organisert.
I de fleste byråer arbeider kontoansvarlige med strategisk planlegging. I dag, på grunn av betydningen tillagt merkevaren som hovedelementet i differensiering og derfor av konkurranseevne, faller denne funksjonen til planleggeren, en ny figur som bare eksisterer i store byråer. Vi kan si at han er en spesialist på offentlig atferd og merkevareutvikling. Det er ikke det at dette arbeidet ikke ble gjort før, men mange annonsører og byråer er nå mer klar over at enhver handling som utføres av selskapet med hensyn til forbrukere må forbedre merkevaren, det vil si posisjoneringen (plassen den opptar i sinnet ) av forbrukeren) og troen på det. Å lage en spesifikk figur med denne eksklusive oppgaven er en måte å sikre resultatene på.
Planleggeren har funksjonene til:
Dersom det er en planlegger, fokuserer kundeserviceavdelingen på ledelse og koordineringsarbeid, samt på søken etter nye kunder.
Det er vanligvis konstituert som en enhet i selskapet, avhengig av salgs- eller markedsavdelingen, for å løse problemene eller tvilen kundene har angående det kjøpte produktet eller den avtalte tjenesten: spørsmål om bruken av produktet, krav og garantier , defekte varer, bytte eller retur, kampanjer og spesialsalg, tvisteløsning, teknisk service og vedlikehold, mot kunder, for å nevne noe. Det er fasiliteter som er spesialisert på å møte kundenes behov via telefon ( telefonsentre eller kundesenter , på engelsk ). Utviklingen av teknologi har tillatt andre former for interaksjon som e -post eller chat (disse sentrene kalles kontaktsentre eller kontaktsentre på engelsk).
Når det gjelder telefonsentre, er numrene vanligvis en gratis linje eller en veldig dyr linje med spesialpriser . Vi er i tjenestens tidsalder, derfor er kundeservice en av de essensielle dimensjonene i dagens økonomi.
Vurderer muligheten for at brukere som ber om informasjon betaler for det, gjennom telefonnumre med høypris, betalingssystemer for Internett-tjenester osv. og vurderer muligheten for å distribuere toppene av aktivitetsintensitet, gjennom systemet med spørsmålsfora, der spørsmål legges ut, men disse besvares ikke online, men når som helst på dagen, i perioder med lav aktivitet; det utvikles tjenester, der de som løser problemer og spørsmål er funksjonshemmede eller eldre mennesker, som mottar en prosentandel av betalingen gjort av brukeren, og etterlater en lav prosentandel, som en provisjon til arrangøren; som består av dette systemets sosiale tjeneste, spesielt i land med akselerert aldring av befolkningen.